eJournal Ilmu Pemerintahan

Fisip Universitas Mulawarman

MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MAHAKAM DI KECAMATAN SANGA-SANGA KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA (Mohammad Brian Yulianto)

Submitted by: ,
On: Jan 10, 2021 @ 5:44 PM
IP: 114.122.230.184

  • Judul artikel eJournal: MANAJEMEN KOMPLAIN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MAHAKAM DI KECAMATAN SANGA-SANGA KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA
  • Pengarang (nama mhs): Mohammad Brian Yulianto
  • Abstrak (max. 1600 huruf atau 250 kata): Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan Manajemen Komplain Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan serta mengetahui pendukung dan hambatan dalam Manajemen Komplain pada Perusahaan Air Minum (PDAM) Tirta Mahakam Di Kecamatan Sanga-Sanga Kabupaten Kutai Kartanegara. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan menggunakan metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis data model interaktif yang dikembangkan oleh Milles dan Huberman (dalam Sugiyono 2013). Hasil penelitian menunjukkan Manajemen Komplain Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mahakam Di Kecamatan Sanga-Sanga Kabupaten Kutai Kartanegara dikatakan telah melaksanakan kelima dimensi manajemen komplain dengan mekanisme penyelesaian komplain melalui tahapan komitmen, keadilan, visibilitas, ketanggapan dan sederhana cukup baik. Hal ini dilihat dari adanya prosedur penanganan komplain yang jelas dan kemudahan dalam menyampaikan komplain. Namun pada dimensi komitmen dan ketanggapan dirasa masih kurang oleh para pelanggan. Hal ini dikarenakan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mahakam masih menemui beberapa hambatan yaitu adanya gangguan teknis di lapangan dan kualitas air yang dialirkan.
  • Kata kunci (max. 80 huruf atau 10 kata): Manajemen Komplain, Kepuasan Pelanggan, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
  • NIM: 1502025011
  • Angkatan (tahun masuk, mis. 2009): 2015
  • Program Studi: Ilmu Pemerintahahan
  • Sumber tulisan: Skripsi
  • Pembimbing: Prof.Dr. H. Adam Idris, M.Si, Melati Dama, S.Sos., M.Si
  • Nama eJournal: eJoournal Ilmu Pemerintahan
  • Volume: 8
  • Nomor: 3
  • Tahun: 2020
  • File artikel eJournal (format .doc, max. 2 Mb): JURNAL MOHAMMAD BRIAN YULIANTO (01-10-21-05-44-45).doc (126 kB)
  • File artikel eJournal (format .PDF, max. 5 Mb): JURNAL MOHAMMAD BRIAN YULIANTO (01-10-21-05-44-45).pdf (463 kB)

37 total views, 3 views today